Masjid Raya Sheikh Zayed Solo merupakan tempat ibadah sekaligus destinasi
wisata religi. Perpaduan fungsi tersebut menyebabkan adanya pembatasan akses ruang
utama pada waktu tertentu untuk pembersihan, perawatan fasilitas, dan kegiatan tertentu.
Kebijakan tersebut menimbulkan keluhan jamaah, terutama terkait pembatasan waktu
penggunaan ruang utama dan pengaturan shaf. Keluhan disampaikan secara langsung
maupun melalui Instagram dan Google Maps. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dan menganalisis strategi Public Relations Masjid Raya Sheikh Zayed Solo dalam
merespons keluhan jamaah terkait pembatasan ruang utama.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan data yang
diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap tiga informan, yaitu
Public Relations/Humas, Koordinator Tim Media, dan Security. Analisis strategi
menggunakan konsep Four-Step Public Relations dari Scott M. Cutlip, Allen H. Center,
dan Glen M. Broom yang meliputi fact finding and defining the problem, planning and
programming, taking action and communicating, serta evaluating the program.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Public Relations dalam merespons
keluhan jamaah dilakukan melalui empat tahapan. Pada tahap fact finding and defining the
problem, keluhan diidentifikasi melalui komunikasi dengan jamaah dan media digital,
dengan permasalahan utama berkaitan dengan pembatasan akses ruang utama serta
pemahaman jamaah mengenai alasan pembatasan. Pada tahap planning and programming,
pengelola merencanakan penyampaian informasi melalui Instagram, TikTok, website,
Google Maps, serta media informasi di lingkungan masjid melalui koordinasi antara
Humas, Tim Media, dan bidang peribadatan. Pada tahap taking action and communicating,
respons dilakukan melalui media digital, termasuk penggunaan template pada Google
Maps, serta komunikasi langsung dalam pelayanan kepada jamaah. Pada tahap evaluating
the program, keluhan dan masukan jamaah digunakan sebagai bahan evaluasi untuk
merencanakan perbaikan penyampaian informasi, seperti penambahan titik informasi dan
optimalisasi Google Maps serta website. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi
Public Relations telah dilakukan melalui proses identifikasi masalah, perencanaan,
pelaksanaan komunikasi, dan evaluasi, meskipun konsistensi komunikasi preventif dan
pengukuran hasil evaluasi masih perlu ditingkatkan.
Kata kunci: Strategi Public Relations, Keluhan Jamaah, Komunikasi, Masjid Raya
Sheikh Zayed Solo.