Meningkatknya ekosistem layanan jasa ekspedisi menempatkan kurir sebagai
ujung tombak operasional pengiriman yang dihadapkan pada interaksi layanan
yang intensif dengan pelanggan. Kondisi demikian memungkinkan situasi yang
rentan bersinggungan dengan pelanggan yang menunjukkan respons negatif. Oleh
karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk memahami regulasi emosi kurir jasa
ekspedisi dalam menghadapi difficult customer. Kapasitas regulasi emosi yang
memadai menjadi kompetensi yang krusial bagi kurir dalam mempertahankan
kualitas layanan sekaligus menjaga keseimbangan psikologis mereka.
Jenis penelitian menggunakan kualitatif fenomenologi. Tiga infoman dipilih
purposive sampling dengan kriteria kurir yang memiliki pengalaman menghadapi
pelanggan dengan perilaku sulit. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan Observasi, wawancara terstruktur. Penelitian ini menggunakan
analisi data dari Milles and Hubberman (1992) yang terdiri dari tiga tahapan, yaitu
reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan informan dalam mengelola
emosi berkembang secara alami melalui pengalaman kerja sehari-hari, mencakup
empat aspek yang saling berkaitan. Ketiga informan mampu mengenali emosi
yang muncul ketika menghadapi berbagai situasi di lapangan, sekaligus
membiasakan diri melihat situasi sulit dari sisi yang lebih positif, sehingga mereka
dapat menjaga sikap profesional dan tidak mudah terbebani. Meski demikian,
strategi yang digunakan masing-masing informan berbeda-beda. Sebagian
mengandalkan dukungan rekan kerja, sementara yang lain bertahan dengan
menghayati nilai dari pekerjaan mereka. Namun ketiganya menghadapi persoalan
yang sama yaitu min-imnya dukungan dari pihak perusahaan. Akibatnya, beban
emosi yang mereka tanggung terus terakumulasi dan berpotensi mengarah pada
kele-lahan emosional yang serius dalam jangka panjang. Implikasi praktis
penelitian ini adalah perlunya perusahaan memberikan dukungan psikologis yang
bagi kurir sebagai upaya pencegahan kelelahan emosional jangka panjang.
Kata Kunci : Regulasi emosi, kurir, difficult customer, fenomenologi.