Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pesatnya pertumbuhan industri biro
perjalanan haji dan umrah di Indonesia yang memicu persaingan ketat, sehingga PT
Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta dituntut untuk memiliki keunggulan
kompetitif melalui pelayanan prima (excellent service). Mengingat kualitas
pelayanan dalam sektor jasa keagamaan sangat bergantung pada kualitas sumber
daya manusia (SDM), pembinaan karyawan menjadi faktor krusial untuk
mengintegrasikan profesionalisme kerja dengan nilai-nilai spiritual Islam.
Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana implementasi pembinaan
karyawan di PT Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta, dengan tujuan untuk
mendeskripsikan pengimplementasian pembinaan karyawan di PT Dewangga Lil
Hajj Wal Umrah Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung, wawancara
mendalam (in-depth interview) dengan manajer, HRD, serta staf, dan pengumpulan
dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña
yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan
verifikasi. Keabsahan data diuji melalui teknik triangulasi sumber dan member
check. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi pembinaan karyawan di
PT Dewangga Lil Hajj Wal Umrah Surakarta dilaksanakan secara terencana,
sistematis, dan berkelanjutan. Pembinaan diwujudkan melalui empat bentuk utama,
yaitu: pelatihan kerja (seperti Customer Service Excellence, public speaking, dan
teamwork), pengarahan dan bimbingan, pengawasan kerja, serta evaluasi kerja
rutin. Program ini terbukti memberikan dampak positif dalam meningkatkan
keterampilan, wawasan regulasi, kemampuan komunikasi, kepribadian, serta
kemampuan pemecahan masalah (problem solving) karyawan. Faktor pendukung
utama meliputi komitmen manajemen, budaya kerja kekeluargaan yang
komunikatif, serta motivasi karyawan untuk berkembang. Sementara itu, faktor
penghambatnya adalah perbedaan karakter individu karyawan, perbedaan tingkat
pemahaman materi, serta keterbatasan waktu pelaksanaan operasional saat musim
padat umrah (high season).
Kata Kunci: Manajemen, Pembinaan Karyawan, Pelayanan Prima, Travel Umrah