Kasus umrah non-prosedural di Indonesia telah menurunkan kepercayaan
masyarakat terhadap biro perjalanan umrah akibat maraknya penipuan, kegagalan
keberangkatan, dan penyalahgunaan dana jamaah. Dampak tersebut tidak hanya
dirasakan oleh biro bermasalah, tetapi juga oleh biro perjalanan yang beroperasi
secara profesional, termasuk PT Ameera Hati Mulia. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui krisis yang dihadapi PT Ameera Hati Mulia serta strategi komunikasi
yang diterapkan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat pasca merebaknya
kasus umrah non-prosedural.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam,
observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari Direktur
Utama, bagian Humas, Ticketing dan Help Desk, serta Dokumen Perjalanan.
Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Penelitian ini menggunakan teori Situational Crisis Communication
Theory (SCCT) yang dikemukakan oleh Coombs sebagai landasan analisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Ameera Hati Mulia menghadapi
krisis kategori victim cluster, yaitu perusahaan tidak terlibat langsung dalam kasus
umrah non-prosedural, tetapi terdampak oleh menurunnya kepercayaan masyarakat
terhadap industri perjalanan umrah. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat,
perusahaan menerapkan strategi komunikasi berupa menunjukkan kepedulian,
melalui transparansi informasi, pemberian solusi kepada jamaah, dan jaminan
keamanan keberangkatan, serta memperkuat komunikasi publik melalui media
sosial, jaringan agen, edukasi, testimoni jamaah, dan dokumentasi kegiatan.
Strategi tersebut terbukti membantu meningkatkan kepercayaan masyarakat
sekaligus mempertahankan reputasi positif perusahaan.
Kata kunci: Strategi Komunikasi, Kepercayaan Masyarakat, SCCT, Umrah NonProsedural