Meningkatnya jumlah jamaah umrah di Indonesia menyebabkan persaingan
antar biro perjalanan umrah semakin ketat. Kondisi tersebut menuntut setiap
penyelenggara perjalanan ibadah umrah untuk memberikan pelayanan prima guna
meningkatkan kepuasan jamaah. PT Dewangga Lil Hajj Wal Umrah sebagai salah satu
biro perjalanan umrah di Surakarta berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada
jamaah melalui penerapan konsep pelayanan prima A6 yang dikemukakan oleh Barata.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan prima PT Dewangga Lil
Hajj Wal Umrah dalam meningkatkan kepuasan jamaah umrah. Penelitian
menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pihak
manajemen, karyawan, dan jamaah PT Dewangga Lil Hajj Wal Umrah. Analisis data
menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pelayanan prima PT Dewangga Lil Hajj Wal Umrah telah diterapkan dengan baik
pada indikator Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability.
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dan pendampingan, sikap yang
ramah dan empati, penampilan yang rapi serta fasilitas yang memadai, perhatian
terhadap kebutuhan jamaah, tindakan cepat dalam menangani kendala, serta tanggung
jawab dalam memberikan pelayanan sesuai SOP memberikan rasa aman, nyaman, dan
meningkatkan kepuasan jamaah.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Jamaah, Umrah, A6.