Pelayanan prima menjadi hal penting bagi perusahaan untuk menarik minat
dan daya beli para pelanggan karena pelanggan merasa aman dan tenang bisa
mengetahui produk yang dijual oleh perusahaan walaupun belum pernah memakai,
apa lagi dalam bidang jasa seperti PT. Pesona Mozaik Surakarta. Dalam
memberikan pelayanan prima ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab.
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsika manajemen pelayanan prima
jemaah umrah di PT. Pesona Mozaik Surakarta berdasarkan penerapan fungsi
manajemen dan konsep a6. Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Subjek
pada penelitian ini ialah direktur utama, divisi administrasi, divisi operasional serta
jemaah umrah PT. Pesona Mozaik Surakarta. Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen pelayanan prima
jemaah umrah di PT. Pesona Mozaik Surakarta telah menerapkan fungsi
manajemen yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan
pengawasan secara cukup efektif. Perencanaan dilakukan secara sistematis mulai
dari penyusunan jadwal perjalanan hingga penyiapan kebutuhan jemaah.
Pengorganisasian bersifat fleksibel dengan pembagian tugas yang menyesuaikan
kondisi operasional, didukung koordinasi antar divisi. Pelaksanaan pelayanan
berjalan dinamis melalui kerja sama tim dan pengambilan keputusan cepat di
lapangan, sedangkan pengawasan dilakukan secara berlapis oleh pimpinan dan
masing-masing divisi. Selain itu, pelayanan prima berdasarkan konsep A6 (ability,
appearance, attitude, attention, action, accountability) telah diterapkan dengan baik.
Hal ini terlihat dari kemampuan petugas dalam memberikan informasi, penampilan
yang profesional, sikap ramah dan sabar, perhatian terhadap kebutuhan jemaah,
tindakan nyata dalam pelayanan, serta tanggung jawab dalam seluruh proses
layanan. Secara keseluruhan, penerapan manajemen pelayanan prima ini mampu
meningkatkan kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasan jemaah umrah.


Kata kunci: Manajemen, Pelayanan Prima