Penelitian ini dilatarbelakangi oleh peningkatan jumlah keluhan dan
rendahnya rating di Google Review di RSUD Waras Wiris Boyolali pada
tahun 2025. Keluhan pasien merupakan ungkapan ketidakpuasan,
kekhawatiran atau masalah yang dialami oleh pasien selama kunjungan atau
perawatan medis di RSUD Waras Wiris Boyolali. Dengan hal ini RSUD
Waras Wiris Boyolali berusaha melakukan berbagai cara untuk menangani
keluhan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem
penanganan keluhan terhadap komunikasi pelayanan di RSUD Waras Wiris
Boyolali.
Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, peneliti
memberikan gambaran data secara deskriptif. Teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan melakukan wawancara kepada informan,
selanjutnya observasi dengan datang langsung ke RSUD Waras Wiris
Boyolali dan wawancara bersama 2 narasumber dari pihak RSUD Waras
Wiris. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data dengan metode
reduksi data dan menggunakan keabsahan data dengan menggunakan
triangulasi sumber.
Hasil penelitian dengan menggunakan metode evaluasi dengan
pendekatan CIPP (Context, Input, Process, Product) yang dikembangkan
oleh Daniel L. Stufflebeam dan Anthony J. Shinkfield menunjukkan bahwa
sistem penanganan keluhan di RSUD Waras Wiris Boyolali secara umum
masih terdapat beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Pada aspek context,
meningkatnya jumlah keluhan masyarakat menunjukkan adanya perhatian
masyarakat terhadap kurang maksimalnya kualitas pelayanan rumah sakit,
terutama terkait sikap petugas, komunikasi pelayanan, dan lamanya proses
pendaftaran. Pada aspek input, rumah sakit telah melakukan upaya
perbaikan melalui penerapan sistem pendaftaran online BPJS atau JKN,
program customer visit untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, dan
melakukan pelatihan serta evaluasi secara rutin. Pada aspek process,
pelaksanaan program masih terdapat kendala seperti kurangnya SDM
dibidang IT dan serta adanya keluhan anonim yang menyulitkan proses
tindak lanjut. Pada aspek product hanya berdampak pada efisiensi
administrasi. Dengan begitu disarankan untuk melakukan sosialisasi
penggunaan sistem pendaftaran online JKN dan memperkuat pada bidang
IT.
Kata Kunci: Evaluasi Program, Sistem Penanganan Keluhan, Komunikasi
Pelayanan, Metode CIPP, Rumah Sakit.