Krisis kepercayaan publik terhadap keamanan produk kosmetik menjadi
tantangan besar bagi perusahaan di tengah ketatnya persaingan industri kecantikan
di media sosial. Fenomena ini terlihat pada kasus temuan bahan berbahaya oleh
otoritas regulasi yang memicu sentimen negatif luas terhadap merek kosmetik
tertentu di platform digital. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya
memahami bagaimana perusahaan besar mengelola narasi pemulihan reputasi di
tengah tekanan publik yang masif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menjelaskan strategi komunikasi krisis melalui perspektif Situational Crisis
Communication Theory (SCCT) yang diimplementasikan oleh Pinkflash melalui
media sosial TikTok guna memulihkan reputasi pasca temuan BPOM.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan analisis isi
menurut Philipp Mayring. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan dokumentasi, studi pustaka, dan observasi digital, yaitu dengan
mengumpulkan serangkaian data visual dan tekstual dari seluruh konten
komunikasi krisis yang diunggah pada akun resmi @pinkflash.beauty, serta data
pendukung lainnya. Data tersebut kemudian dipelajari secara sistematis melalui
teknik kategorisasi dan koding untuk mengidentifikasi setiap bentuk respon
komunikasi krisis yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk menguji keabsahan data
peneliti menggunakan triangulasi data.
Hasil penelitian menunjukkan adanya pergeseran komunikasi krisis yang
dilakukan, dimulai dari penggunaan strategi rebuild untuk meredam kemarahan
publik melalui permintaan maaf dan kompensasi, hingga diakhiri dengan strategi
deny yang bersifat defensif melalui somasi hukum dan penonaktifan kolom
komentar. Temuan penelitian menerangkan bahwa di antara berbagai respon yang
diberikan, strategi diminish merupakan kategori yang paling dominan digunakan
melalui penyajian bukti laboratorium SGS dan standarisasi pabrik untuk
mengurangi tanggung jawab perusahaan. Strategi tersebut berperan signifikan
dalam upaya isolasi krisis dan pengendalian narasi publik guna menjaga
keberlangsungan bisnis secara keseluruhan.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi Krisis, SCCT, Analisis Isi Philipp Mayring,
Pinkflash, TikTok.