ABSTRAK
Risma Karohmatun Ni’mah NIM: 211231015. Manajemen Pelayanan Pada Jamaah Umrah Di PT Pesona Mozaik Cabang Surakarta. Program Studi Manajemen Dakwah. Fakultas Ushuluddin dan Dakwah. Universitas Islam Negri Raden Mas Said Surakarta. 2025
Manajemen Pelayanan mempunyai peran penting dalam menentukan kualitas pelayanan di suatu perusahaan, selain itu manajemen menjadi pondasi untuk mengatur sebuah perusahaan agar dapat mencapai tujuan yang di inginkan. Apa lagi pada bidang jasa seperti PT Pesona Mozaik Cabang Surakarta. Manajemen yang baik dimulai dari perencanaan yang matang, pengorganisasian yang baik, pelaksanaan, dan pengawasan perencanaan yang baik menentukan bagaimana layanan dapat disampaikan secara efektif, dengan adanya manajemen yang baik memungkinkan pelayanan yang diberikan dapat memenuhi standar kualitas pelayanan, sehingga mampu membangun kepercayaan dan harapan para pelanggan. Rumusan masalah dari penelitian ini mengenai bagaimana manajemen pelayanan pada jamaah umrah di PT Pesona Mozaik Cabang Surakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pelayanan jamaah umrah di PT Pesona Mozaik cabang Surakarta. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Subjek pada penelitian ini adalah kepala cabang, tour guide, staf kantor, hedling koper dan jamaah PT Pesona Mozaik Cabang Surakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Pesona Mozaik Cabang Surakarta telah menerapkan manajemen pelayanan jamaah umrah dengan cukup baik berdasarkan empat fungsi manajemen, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan. Pada fungsi perencanaan, biro telah menyusun program pelayanan secara terstruktur meliputi jadwal pemberangkatan, penginapan yang strategis di dekat Masjidil Haram dan Masjid Nabawi, transportasi yang nyaman, pelaksanaan bimbingan manasik, serta pengurusan dokumen perjalanan. Dalam fungsi pengorganisasian, biro memiliki struktur organisasi yang jelas, melibatkan tour leader, muthowif, dan helper, di mana seluruh staf juga berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. Pada tahap pelaksanaan, seluruh aspek layanan seperti dokumen, manasik, akomodasi, transportasi, dan konsumsi terlaksana sesuai jadwal dan standar yang ditetapkan. Pelayanan ini juga mencerminkan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Fungsi pengawasan dijalankan melalui pemantauan dan evaluasi rutin terhadap rangkaian kegiatan pelayanan melalui laporan staf, masukan dari jamaah, dan pengawasan langsung oleh pimpinan cabang. Secara keseluruhan, manajemen pelayanan di PT Pesona Mozaik telah berjalan secara efektif dan profesional, serta berorientasi pada kepuasan jamaah.
Kata kunci: Manajemen, pelayanan, jamaah, umrah


ABSTRACT
Risma Karohmatun Ni'mah NIM: 211231015. Service Management for Umrah Pilgrims at PT Pesona Mozaik Branch Surakarta. Study Program of Da'wah Management. Faculty of Ushuluddin and Da'wah. Raden Mas Said State Islamic University Surakarta. 2025.
Service Management has an important role in determining the quality of service in a company, in addition, management is the foundation for organizing a company to achieve the desired goals. What's more in the service sector such as PT Pesona Mozaik Surakarta Branch. Good management starts from careful planning, good organization, implementation, and supervision of good planning determines how services can be delivered effectively, with good management, the services provided can meet service quality standards, so as to build trust and expectations of customers. The formulation of the problem of this study is about how service management is for Umrah pilgrims at PT Pesona Mozaik Surakarta Branch.
The purpose of this research is to analyze the services provided to umrah pilgrims before departure at PT Pesona Mozaik branch Surakarta. This research uses descriptive qualitative methods. The subjects of this research are the branch head, tour guides, office staff, luggage handling staff, and pilgrims of PT Pesona Mozaik branch Surakarta. Data collection techniques include interviews, observations, and documentation.
The results of the study indicate that PT Pesona Mozaik Surakarta Branch has implemented umrah pilgrim service management quite well based on four management functions, namely planning, organizing, implementing, and supervising. In the planning function, the bureau has prepared a structured service program including departure schedules, strategic accommodation near the Grand Mosque and the Prophet's Mosque, comfortable transportation, implementation of manasik guidance, and management of travel documents. In the organizing function, the bureau has a clear organizational structure, involving tour leaders, muthowif, and helpers, where all staff also play an active role in providing services to pilgrims. At the implementation stage, all aspects of services such as documents, manasik, accommodation, transportation, and consumption are carried out according to the schedule and standards set. This service also reflects the dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The supervisory function is carried out through routine monitoring and evaluation of a series of service activities through staff reports, input from pilgrims, and direct supervision by branch managers. Overall, service management at PT Pesona Mozaik has been running effectively and professionally, and is oriented towards pilgrim satisfaction.
Keywords: Management, service, congregation, umrah