ABSTRAK
Bagas Sukma Handoko, 211231082, Strategi Pelayanan Prima Dalam
Meningkatkan Kepuasan Jemaah Di PT Surya Buana Wisata,
Manajemen Dakwah Fakultas Ushuluddin dan Dakwah Universitas Islam
Negeri Raden Mas Said Surakarta, 2025.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan prima dalam
meningkatkan kepuasan jemaah umroh di PT Surya Buana Wisata. Latar belakang
penelitian ini dilandasi oleh tingginya persaingan antar biro perjalanan umroh yang
menuntut peningkatan kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas jemaah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif
deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Informan dalam penelitian ini meliputi Head of Operational dan staf
PT Surya Buana Wisata, serta jemaah yang telah menggunakan layanan umroh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan prima yang diterapkan
meliputi aspek kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung
jawab. Strategi ini terbukti berpengaruh dalam menciptakan pelayanan yang efektif
dan efisien, sehingga meningkatkan kepuasan jemaah. Strategi pelayanan prima di
PT Surya Buana Wisata didukung oleh pelatihan SDM yang komprehensif, SOP
yang terstruktur, serta infrastruktur memadai. Namun, implementasinya masih
menghadapi tantangan berupa dinamika regulasi, keterbatasan SDM, dan
persaingan harga yang tidak sehat. Perusahaan merespons dengan pendekatan
edukasi pasar dan penguatan loyalitas jemaah untuk menjaga kualitas pelayanan
secara berkelanjutan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan sumber daya
manusia dan optimalisasi sistem pelayanan sebagai langkah untuk memperkuat
posisi PT Surya Buana Wisata dalam industri perjalanan umroh yang kompetitif.
Kata Kunci: strategi pelayanan prima, kepuasan jemaah, umroh, biro perjalanan,
PT Surya Buana Wisata
x
ABSTRACT
Bagas Sukma Handoko, 211231082, Excellent Service Strategy in Increasing
Congregation Satisfaction at PT Surya Buana Wisata, Da'wah
Management, Faculty of Ushuluddin and Da'wah, Raden Mas Said State
Islamic University, Surakarta, 2025.
This study aims to analyze the excellent service strategies implemented to
enhance the satisfaction of umrah pilgrims at PT Surya Buana Wisata. The
background of this research stems from the intense competition among umrah
travel agencies, which requires improved service quality to maintain and increase
customer loyalty. This research employs a descriptive qualitative approach, with
data collected through observation, interviews, and documentation. Informants
Head of Operational and staff of PT Surya Buana Wisata, as well as pilgrims who
have used the umrah services. The findings indicate that the excellent service
strategy involves aspects such as ability, attitude, appearance, attention, action,
and accountability. These strategies are proven to contribute to effective and
efficient service delivery, ultimately increasing customer satisfaction. The study
reveals that the implementation of excellent service strategies at PT Surya Buana
Wisata is supported by comprehensive staff training, well-structured standard
operating procedures (SOP), and adequate infrastructure. However, the company
still faces challenges such as regulatory dynamics, limited availability of qualified
human resources, and intense price-based competition. In response, the company
emphasizes market education and customer loyalty programs to ensure consistent
service quality. The study recommends improving human resources and optimizing
service systems to strengthen PT Surya Buana Wisata's position in the competitive
umrah travel industry.
Keywords: excellent service strategy, pilgrim satisfaction, umrah, travel agency,
PT Surya Buana Wisata